|
授業の概要
|
|
現在の日本では、サービス産業（第三次産業）がGDPの7割を占め、また就業者の約7割がサービス産業に従事している。既に日本の経済においてサービスは大きな影響力を持ち、また今後、新しいサービス商品の開発やサービス事業が拡大成長することが期待されている。
本講義ではサービスを直接の取引対象とするビジネスにおけるマーケティングを取り扱う。したがって、ここでいうサービスとは「対価を伴う直接の取引対象としてのサービス」のこととなる。
サービスの本質を理解するために、本講義では、「サービス」の特性とマネジメントの基礎について重点的に取り扱う。サービスは物財と比較した場合、「無形性」「変動性」「消滅性」「同時性」という４つの基本特性がある。これらを理解することがサービス理解のためには必須であるため、これらの基本を中心に議論を進めていく。
授業外学習の指示・提出はmanabaで行う。また、講義内容については進捗状況などにより変更になる場合がある。
|
|
|
|
この科目の到達目標
|
|
・サービスに関する基本知識や専門用語を理解し、説明することができる。
・サービス・マーケティングの基本について理解し、説明することができる。
・関心のあるサービス組織や提供されるサービスについて、理論的に考察することができる。
|
|
|
|
成績評価の方法
|
|
| |
|
定期試験、課題提出、授業出席、授業外学習により、知識の獲得、理解の程度、思考・判断能力について総合的な評価を行う。
|
|
|
|
|
|
評価方法
|
割合
|
評価のポイント
|
|
|
|
|
|
授業出席
|
30
%
|
授業への参画度・貢献度を評価する。
|
|
|
|
|
|
授業外学習
|
20
%
|
授業内容の予習・復習状況を確認する。
|
|
|
|
|
|
小テスト
|
30
%
|
講義内容の理解度と応用力を確認する。
|
|
|
|
|
|
提出課題
|
20
%
|
ケース・スタディの内容を十分に理解したか、自分なりに消化したかを確認する。
|
|
|
|
|
|
定期試験
|
0
%
|
実施しない。
|
|
|
|
|
|
（合計）
|
100
%
|
_
|
|
|
|
|
授業項目
|
|
| |
|
週
|
授業項目
|
|
|
1.
|
オリエンテーション
|
|
|
2.
|
サービスとは
|
|
|
3.
|
サービスの基本特性とマネジメント課題１
|
|
|
4.
|
サービスの基本特性とマネジメント課題２
|
|
|
5.
|
ケース・スタディ１
|
|
|
6.
|
サービス・システム
|
|
|
7.
|
サービス・スクリプトとブループリント
|
|
|
8.
|
サービス品質とSERVQUAL
|
|
|
9.
|
ケース・スタディ２
|
|
|
10.
|
顧客満足とサービス・プロフィット・チェーン
|
|
|
11.
|
サービスの価格とコスト
|
|
|
12.
|
ケース・スタディ３
|
|
|
13.
|
サービスの需給問題
|
|
|
14.
|
総括、小テストおよび解説
|
|
|