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授業の概要
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一般的に「ホスピタリティ」は「おもてなし」や「おもいやり」といった人の態度や姿勢の意味として使われることが多いが、一方で、ホテルやレストランなどの宿泊業や飲食業、また旅行業や観光業といった業種の総称として「ホスピタリティ産業」が用いられる。今日、日本ではこのホスピタリティ産業は経済に大きな影響力を与え、今後も成長をする産業として注目を浴びている。
サービスは物財と比較した場合、「無形性」「変動性」「消滅性」「同時性」という４つの基本特性がある。これらを理解することが、サービス、そしてホスピタリティ産業の理解のためには必須であるため、これらの基本について重点的に解説する。
なお、授業外学習の指示・提出はmanabaで行う。また、講義内容については進捗状況などにより変更になる場合がある。
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この科目の到達目標
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・ ホスピタリティ産業に関心を持ち、社会における重要性や産業の動向を考察することができる。
・ サービスについての基本知識や専門用語を理解し、説明することができる。
・ サービス・マーケティングの基本について理解し、説明することができる。
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成績評価の方法
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授業への出席、参画度、授業外学習、小テスト、課題提出により、知識の獲得、理解の程度、思考・判断能力について総合的に評価を行う。
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評価方法
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割合
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評価のポイント
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授業出席
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30
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授業への参画度・貢献度を評価する。
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授業外学習
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20
%
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授業内容について理解したかを確認する。
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小テスト
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30
%
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講義内容の理解度と応用力について確認する。
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提出課題
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20
%
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ケース・スタディの内容を十分に理解したか、自分なりに消化したかを確認する。
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定期試験
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0
%
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実施しない
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（合計）
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100
%
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授業項目
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週
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授業項目
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1.
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オリエンテーション
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2.
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サービスとは
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3.
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サービスの基本特性とマネジメント課題１
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4.
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サービスの基本特性とマネジメント課題２
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5.
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ケース・スタディ１
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6.
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サービス・システム
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7.
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サービス・スクリプトとブループリント
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8.
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サービス品質とSERVQUAL
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9.
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ケース・スタディ２
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10.
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顧客満足とサービス・プロフィット・チェーン
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11.
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サービスの価格とコスト
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12.
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ケース・スタディ３
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13.
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サービスの需給問題
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14.
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総括、小テストおよび解説
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