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授業の概要
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サービス・マネジメントとは、「対価を伴う直接の取引対象としてのサービス」の提供を実現するためのマネジメントであり、物財を基本とする一般的なマネジメントとは大きく異なる。そのため、サービス・マネジメントの理論についてはしっかりと学ぶ必要がある。また、サービスには、物財と比較して４つの基本特性を有しており、サービスの訴求を中心とするサービス・マーケティングとサービスの生産組織のマネジメントを取り扱うサービス・マネジメントは不可分となっている。
本講義では、まずサービス・マネジメントの基本的な視点や基本概念について理解する。その上で、サービス・マネジメント理論であるサービス・マネジメント・システムを習得し、グループごとにその理論を用いて事例研究をすることで理解を促進する。第8週目以降は、サービス・マネジメント・システムを利用して、新しいサービスの創造についてグループ単位で考え、その成果を発表する予定である。
授業外学習の指示・提出はmanabaで行う。また、講義内容については進捗状況などにより変更になる場合がある。
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この科目の到達目標
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・サービスに関する基本知識や専門用語を理解し、説明することができる。
・サービス・マネジメント・システムに関する理論を身につけ、サービス企業や商品の分析ができる。
・関心のあるサービス企業やサービスについて自ら情報を収集し、サービス・マネジメント・システムの理論を用いて新しいサービス企業やサービスの検討、提案ができる。
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成績評価の方法
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授業への参画度、課題提出、小テスト、グループ活動への貢献度、授業外学習、発表により、知識の獲得、理解の程度、思考・判断能力について総合的な評価を行う。
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評価方法
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割合
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評価のポイント
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授業出席
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20
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授業への参画度、発表内容、グループワークでの貢献度を評価する。
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授業外学習
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20
%
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授業の復習状況を評価する。授業外学習の指示はmanabaで行う。
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小テスト
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30
%
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第1回目～第5回目までの理解度を第6回目に確認する。
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提出課題
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30
%
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グループにおける課題それぞれの分析力、独自性、提案力、プレゼン力を評価する。
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定期試験
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0
%
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実施しない。
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（合計）
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100
%
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授業項目
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週
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授業項目
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1.
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オリエンテーション
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2.
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サービスの基本的認識
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3.
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サービス・マネジメント・システム(1)
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4.
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サービス・マネジメント・システム(2)
：内部適応
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5.
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サービス・マネジメント・システム(3)
：外部適応
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6.
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中間のまとめと小テスト
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7.
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飲食サービスの企画１
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8.
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飲食サービスの企画２
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9.
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飲食サービスの企画３
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10.
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新サービスの企画１
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11.
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新サービスの企画２
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12.
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新サービスの企画３
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13.
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発表１
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14.
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発表２とまとめ
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